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【精选】PM维护手册pdf

作者:和记娱乐   发布时间:2019-08-12 17:44

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  工程师工作指引工程师工作指引 工程师工作指引工程师工作指引 Customer Engineer Operation Manual NCR (GuangZhou) Technology Co.Ltd 前言2 新机安装 (INSTALLATION)3 物理安装(Physical Installation) 4 场地检查及上电前的准备 4 电子调试 (Electronically Installation) 4 安装后序事宜 5 现场安装坏件的处理方法(DOA)6 现场安装时发现设备运输损坏的处理方法6 现场维修工作 7 现场维修流程和注意事项 7 预防性维护 (PREVENTIVE MAINTENANCE)8 准备工作8 开始预防性维护前的一般步骤 8 预防性维护之后,ATM 重新营业以前的一般步骤8 PM 的内容和方法 9 工作记录和工作报告 12 Call Center 的要求 12 442 工单 13 递交银行报告 14 服务质量控制 14 办事处备件管理制度 16 备件入库16 备件出仓16 备件调拨17 Rework 备件处理 17 Customer Engineer 责任18 办事处管理员责任 18 备件管理所需文档 18 备件管理的流程图 19 办事处管理制度 20 资料整理20 ATM 测试工具 21 附件一23 附件二23 NCR (GuangZhou)Technology Co.Ltd 1 前言前言 前言前言 本工作指引主要针对所有的客户工程师在工作中必须面对和处理的问题,我们根据以往的工作 经验和参照 NCR 对 Customer Engineer 工作规范的标准进行编写和整理。而其中公司的管理制度 是根据公司行政、财务部门的要求,以及 CSMS 系统的要求而制定的。 对于上一版本的 CE 工作手册,本指引主要修改了以下几个部分,改动最大的是备件管理部分, 经过和财务、仓库部门的讨论后,大家对备件管理达成共识,制定了备件管理制度和各种单据;其 次由于在以往的工作中发现许多工程师对于 CSMS 系统的工作不是太熟悉,因此本指引也就工程 师在填写 442 中遇到的问题有针对性的进行解释;还有在原来的基础上增加了 Installation 中电子 调试的工作步骤和 DOA 坏件的处理步骤,在 PM 一节中也增加了 PM 的工作步骤;其他修改的部 分还有新增了工程师常用的工具、资料和备件等信息。 希望本工作指引能够在工程师工作中提供帮助,同时也希望每位工程师能够仔细地阅读本工作 指引,严格按照工作指引的每一个工作步骤进行操作,对于备件管理制度、DOA 坏件处理流程和 其他的管理制度必须严格执行。 NCR (GuangZhou)Technology Co.Ltd 2 新机安装新机安装 (Installation) 新机安装新机安装 Installation 是指 CE 在安装现场对 NCR 的 ATM、PCD 等设备进行现场安装、调试和设置, 最终交付使用的过程。Installation 主要工作包括: 1、 场地检查 2 、 机器开箱及物理检查 3、物理安装 4、加电测试 5、安装后序事宜 新机安装分物理安装和电子调试两部分(未在列表中的机型请咨询主管) 机型 物理安装 电子调试 5884 (ATM 自动取款机) 查阅 Job Sheet 5885 (ATM 自动取款机) 查阅 Job Sheet 5874 (ATM 自动取款机) X 5875 (ATM 自动取款机) X 5873 (PCD 自动存款机) X 办事处收到新机安装的安装工单 Job Sheet 后,确认安装工单是否有物理安装,应马上与客 户取得联系: 1. 若没有物理安装,只有电子调试的安装工单(JOB SHEET ) 与客户联系,确认客户是否已完成物理安装工序,如有需要可向客户提供物理安装图纸, 并与客户约好 电子调试的时间和地点; 按时到达现场,进行电子调试; 2. 有物理安装和电子调试的安装工单(JOB SHEET ) 与客户联系,确认客户是否已做好铁架、开好墙洞和电源等的前期准备,如有需要可向客 户提供物理安装 图纸,并与客户约好物理安装和电子调试的时间和地点; 和做物理安装的工程师一起按时到达现场,进行物理安装和电子调试; 若客户还没有准备安装,CE 就将报装的联系方法告诉客户,确认完后向区域主管汇报安装的 工作安排并保存安装工单 Job Sheet。CE 进行新机安装前,必须先知道此机器的 JOB SHEET NO, 若不知道请马上向区域主管咨询,及取得下一步的工作指示 。 NCR (GuangZhou)Technology Co.Ltd 3 物理安装(物理安装 (Physical Installation)) 物理安装物理安装 (( )) 在 ATM 物理安装前 向客户确认下列工序: 确认穿墙式 ATM 安装点的墙洞及铁架 已经准备好,大堂式 ATM 有适当的安放位置,ATM 使 用电源符合规格。 在 ATM 运送到客户网点后,由客户与代理公司、运输公司确认 ATM 外包装纸箱无破损、倾斜 指示标记无变红 。 由 NCR 负责物理安装 ATM 的责任范围: 检查机器外包装上包装纸箱是否有损伤 。 确认纸板箱上的倾斜指示标记处于正常状态 (即无变红色)。 由 CE 拆开 ATM 外包装,检查机器各附件完整; 在安装地点进行物理上墙(穿墙式 ATM ),穿墙式 ATM 的物理上墙包括从运输木底架搬到铁 架上,并将 ATM 和铁架移到墙洞,并进行 日光灯管安装、外装饰罩安装和外观清洁; 物理就位后用铁网或其它适当的隔离材料将 ATM 的电线入口封好,以防老鼠钻入。 场地检查及上电前的准备场地检查及上 电前的准备 场地检查及上场地检查及上 电前的准备电前的准备 检查 ATM 现场环境是否符合 NCR ATM 装机条件(请参阅各型号的 “ATM 场地准备说明书”, 客户应在 ATM 安装前期准备时已获得该说明书 )。检查内容为: 检查电源、通讯线路、室内外温度、湿度、ATM 维修空间、穿墙 ATM 外墙遮雨/ 阳蓬等, 给予客户适当意见 。 着重强调电源和地线的规范,示范给客户如何量取火线-零线、火线-地线、零线-地线 电压 值 。 并指出与 ATM 相联的 Modem、DSU 和办事处服务器等设备,其电源和地线要求应遵守 与 ATM 相 同的标准。 如发现场地条件与 NCR 规范有冲突,应及时通知客户相关人员,并停止安装,劝说客户改正 后方才继续安装。 电子调试电子调试 ((Electronically Installation)) 电子调试电子调试 (( )) 根据客户要求制作钞箱、加装 网卡等工作;如有需要,可帮助客户安装机器端软件 ATMC,并 配置通讯参数 。 在安装机器端软件 ATMC 前,先用机器本身预装的软件完成各个模块测试。 1. ATM 加电 检查开机自检程序, 留意显示讯息。 2. 装载测试用媒体 打印纸 、测试钞票 、信封 、存款喷墨头 、诊断盘 Keydisk 以及打印色带等。 3. 进入 Terminal Utilities 执行 Customer Confidence Test (客户信心测试)。 NCR (GuangZhou)Technology Co.Ltd 4 4. 进入 Diagnostics/Maintenance 对所有模块执行进一步的功能测试。 5. 出钞模块 从每一个吸钞模块送出最少 1张和最多 40 张的钞票, 并作连续 225 张 以上的吐钞测试。 6. 存款模块 存入若干信封并检查打印质量。 7. 吐信封模块 确保信封吐出时未出现折叠和堵塞 。 8. 磁卡读写器 MCRW 确保可对磁卡成功地进行读写和吞卡操作。 9. 打印机 检查打印质量和可读性。 10. 键盘 确保所有键盘/键均可操作。 11. 保险箱 确保保险箱门的联锁装置(Interlock)功能正常。 12. 通讯 用环路插头 (Turnaround Plug )检查通讯端口 。 13. 面板 查看 MEI (介质插入指示器)以及(穿墙 ATM 的) 面板日光灯和对外服务指示器是否工作正常。 14. 自动管理员模式 确保 自动管理员状态开关工作正常。 倘若 ATM 需要维修,那么修理后被更换的模块须进行进一步的测试以确认其功能正常。当全部测 试动作都 已完成时,取走所有测试介质 。 安装后序事宜安装后序事宜 安装后序事宜安装后序事宜 将印有 NCR 维修服务热线的粘纸贴与 ATM 外恻显眼位置,请记住填上 “设备型号”、“序列号” 及 “安装 日期”。并与客户做好钥匙的交接工作。 简单培训客户操作员/工程师, 内容包括: 1. ATM 开机、关机及 日常清洁步骤; 2. 如何装、卸易耗品,如打印纸、打印色带、打印头、存款信封等; 3. 如何操作钱箱、装载钞票,指出那些钞票不适合 ATM 使用, 申明充分的钞票分拣和准备 可以提高 ATM 出钞模块的无故障运行率 (MTBF); 4. 如何使用保险柜钥匙和密码,如何更改密码; 5. 如何进行简单的硬件诊断,并排除简单的故障,如打印纸堵塞、夹钞票等; 6. 如何 向 NCR 报告 ATM 故障,强调必须打 电话至 NCR 服务热线),并且必须说明 ATM 序列号和型号;同时尽可能报告 ATM 流水帐上的错误原文描述 以及错误代码 ; 7. 将 电源线、通讯线 由电线入口穿入,并用固定好,再用铁网或其它适当的隔离材料将 电线 入口和其他缝隙封好,以防止老鼠钻入; 8. 向客户说明保修 ATM 的责任范围,指出如易耗品、保险柜、保险柜钥匙和锁、上盖钥匙 和锁、电源地线不佳和天灾人祸引起 的损失等不属于保修范 围。 在机器 《维修历史记录卡》上记录安装完成时间、出现的问题、配置情况,并装进信封放在机 器里,以方便将来工程师做维修而记录 。 NCR (GuangZhou)Technology Co.Ltd 5 安装结束时填写 《安装调试报告及验收证书》,《F_SV0196》和 《442》,由客户签名盖章验 收确认安装结束,机器可随时投入运营 。这一刻标志机器已经进入保修期。 若 ATM 此时并不能立即投入营业,请在 ATM 下电后用其原包装材料或其他包装材料将 ATM 罩住,已免 ATM 在闲置时(希望不是)受周围施工影响,或有长时间积尘 。 现场安装坏件的处理方法现场安装坏件的处理方法 ((DOA)) 现场安装坏件的处理方法现场安装坏件的处理方法 (( )) 如在现场安装过程中发现硬件故障 问题和出现遗漏或错误零件时,应首先排除了显而易见的故 障情况。如问题未能解决,向上级主管报告 ; 《安装报告》中注 明需 、 1、 确认设备故障或错误零件的备件,在 《安装调试报告及验收证书》 跟 进事 项 和需 更换 的备件,并填写 DOA 申请表 《DOA Parts Order Hardware Installation》。 2、 先用办事处的备件让机器恢复正常; 3、 使用备件的流程和维修时使用备件流程相 同; 4、 工程师到现场进行二次安装。安装成功后填写二次现场安装的《安装调试报告及验收证书》 并注 明安装已完成。 5、 取回坏件,填写办事处的 《备件发货单》(在《备件发货单》上注 明调机坏),登记备件 仓库记录后,连 同两份 《安装调试报告及验收证书》、《安装报告》(《F_SV0196》)、DOA 申请表 《DOA Parts Order Hardware Installation》和 DOA 坏件一起寄回公司。 总之,当新机安装时发现有坏件或有错误零件时,就一定至少有两份《安装调试报告及验收证 书》,没有完成安装工作的填写安装报告注 明是没有完成安装、需跟进等事宜,最后一份是完成安 装的安装报告 。 参阅 《DOA 样例》、DOA 处理流程图 现场安装时发现设备运输损坏的处理方法现场安装时发现设备运输损坏的处理方法 现场安装时发现设备运输损坏的处理方法现场安装时发现设备运输损坏的处理方法 如在现场安装拆箱验机时发现设备已损坏,CE 应保护现场并向区域主管汇报 ;通知客户有关 部门和其他相关人员到现场一起验机; 1、 CE 在现场对设备损坏程度做不加电的详细的检查(包括线路、模块及 内部结构位置是否 错位等),如有需要,用照相机拍摄设备损坏情况 ; 2、 把检查结果报告客户和区域主管,在区域主管和客户的同意后才能进行加电测试。 3、 提交设备损坏备忘录客户、区域主管各一份,按照区域主管的指示再进行下一步工作。 所需文档参见附件二 NCR (GuangZhou)Technology Co.Ltd 6 现场维修工作现场维修工作 现场维修工作现场维修工作 现场维修流程和注意事项现场维修流程和注意事项 现场维修流程和注意事项现场维修流程和注意事项 CE 在接到 800 通知机器故障或客户报障后,要马上与客户取得联系,了解 ATM 故障情况, 进行电话支持 ;若电话支持解决不,应马上与客户约定到达现场维修的时间并报 800。 到现场工作前请先落实客户配合人员是否齐备和到位时间。电话支持一定要追踪落实机器是否已经 恢复正常,防止出现和客户产生误会的情况 。若电话支持成功,请填写 《远程支持记录表》。 CE 出发前,必须根据了解的情况对故障进行判断,确认所需配带的备件。 CE 在公司要求的时间内到达现场。 CE 在现场根据机器故障现象、流水记录和错误记录等判断机器故障,并对故障模块进行诊 断测试和维修。 CE 在现场维修时要做到细心、细致,避免 出现返修现象 。 CE 在着手排除故障时,若有可能导致机器数据 (帐务数据和通信参数)掉失,应先将数据打 印备份 . 工程师在现场维修,如有技术 问题,可向公司 Consultant 咨询。 故障排除后,在机器的 《维修历史记录卡》上填写维修记录 。 填写 442,由客户签名验收。 在现场打 电线 工单。 收拾现场、清点工具,离开现场。 CE 在每次完成工作后,应与当地办事处负责人交流维修情况,包括:维修时间、故障原因、 解决方法等等。 注意:若 CE 在着手排除故障 2 小时后,故障原因依旧不明,CE 应向上级主管报告并寻求协 助,直至故障排除。 NCR (GuangZhou)Technology Co.Ltd 7 预防性维护预防性维护 (Preventive Maintenance) 预防性维护预防性维护 预防性维护的 目的是为减少设备在一年中总的维修次数,它可以通过对设备的某些部件进行有 计划的维护或者在维修中通过经验对一些部件进行维护来达到减少故障的 目的。 一般而言,一年进行二次预防性维护,对于以下情况则要求适当增加预防性维护的次数: 高频率交易量 (每天超过 350 笔交易) 已知故障较多的机器 恶劣的环境条件 准备工作准备工作 准备工作准备工作 到达以前,必须让客户知道整个过程大约需要多长时间。 必须通知客户维护需要接触钞箱 内部,需要打开保险柜 门。 开始预防性维护前的一般步骤开始预防性维护前的一般步骤 开始预防性维护前的一般步骤开始预防性维护前的一般步骤 收录机器的错误记录,检查那些可能需要维护的模块 的错误记录 。 确认所有风扇运行正常。 当错误记录打印时,彻底清洁设备的客户操作员区域,这勿庸争辩是最重要的一项工作, 因为操作员直接就能用 肉眼看到并对此提 出需要采取措施 。 从银行或一线工作人员了解设备平时经常出现的故障 问题。 预防性维护之后,预防性维护之后,ATM 重新营业以前的一般步骤重新营业以前的一般步骤 预防性维护之后,预防性维护之后, 重新营业以前的一般步骤重新营业以前的一般步骤 检查所有更新的部件是否都 已安装完 真空吸盘/过滤器以及传送装置上的一些固件。 色带、打印纸等易耗品 用二级诊断 (Maintenance Diagnostics)测试确认所有模块功能正常 确认保险柜 内的联锁开关 (Interlock)功能正常,测试可以在二级诊断 (Maintenance Diagnostics)模式下通过关闭保险柜 门和运行马达测试进行,在马达运行时紧紧拉住保 险柜 门,以此确保保险柜 门不会被识为开启状态 。 退出系统前,清除所有的 TALLIES 和 FITNESS。 检查所有的 SOH 信息,如有必要更新 SOH 以反映更换真空吸盘和存款打印头。 确认你的 CSR KEY DISK 已从 ATM 上取下了。 NCR (GuangZhou)Technology Co.Ltd 8 PM 的内容和方法的内容和方法 的内容和方法的内容和方法 PM 预防性维护的内容包括如下 内容,每一个服务工程师在 ATM 进行 PM 时应一一对应: PC Core: 用洗尘器清除所有 Core 里外的灰尘 。 将主板 (Hi-3、ASB )拆卸下来,用毛刷清洁 。 清洁所有电路板后装好,并检查是否接好 。 电源模块 : 将 电源模块拆下后,打开铁盖进行 内部清洁 。 出钞模块: 用洗尘器清除所有区域内的灰尘 。 钞箱 清洁废钞箱和所有钞箱的 内外部,特别注意钞箱前面的门,毛刷和弹簧片。 吸钞模块 检查低钞位置传感器(NOTE LOW REED SWITHCH)外壳有没有破裂,需要的话给予 更换,外壳破损可能导致钞箱中现钞 已很少而未被发现。 检查真空管嘴是否破裂,如果管有破损更换真空管。 更换所有的真空吸盘。 检查、清洁真空过滤器,如果真空压力不够,应更换真空过滤器。 检查各校准位置并清洁所有部分的传感器和发光管。 检查是否有磨损或碎裂 的齿轮,如有必要,应给予更换 (如果齿轮磨损,检查相应齿轮轴 上所有 E 型环/卡簧是否还在原处,E 型环脱落会导致齿轮在轴上的横 向移动,加速齿轮 的 磨损 )。 润滑所有吸钞模块,检查所有机械调节(但不要在齿轮上加任何润滑油 )。 送钞模块 检查叠钞轮是否弯曲变形或者 “断指 ”。 检查送钞模块和吸钞模块之间的时序是否正确。 检查各校准位置并清洁送钞模块的传感器和发光管。 检查错误记录中对闸门故障的记录,确认出钞和存款 闸门位置已校准并开关顺畅 。 磁卡读写器: 磁卡读写器的保养要求对它进行一次彻底 的拆卸,虽然这将会显得很麻烦,但是经过英国和 NCR Dundee 研究表 明这种程度的清洁是非常必要的,可大副减少故障率。而不彻底拆卸 的清洁只能暂 时减少磁卡读写器 出错或塞卡的情况,但大的故障是不会减少的。预防性维护的 目的是减少报修次 数,因此进行一次敷衍的和表面的磁卡读写器清洁不应该被看作是有效的,由于拆卸整个磁卡读写 器需要相当时间,特别是如果两个读卡磁头需要更换时,最好是先把经过 PM 的磁卡读写器整个换 上,再对换下的磁卡读写器作清洁 。 如果 MCRW 有断电退卡 (CROPE)装置,确认压线束 已装好 。 卸下闸门并彻底清洁 。 卸下预读头并清洁周围区域。 NCR (GuangZhou)Technology Co.Ltd 9 检查预读头是否磨损,如果需要进行更换 。 确认插卡口与主传输通道 已对齐,根据需要进行调整。 检测宽度开关与闸门开关功能正常。 确认 闸门活动自如。 卸下传送部分,清洁所有的传感器和发光二极管。 查看磁头磨损面,如有需要则更换磁头 。 用酒精棉花球清洁磁卡读写器驱动传输带 。 用磁头清洁器清洁读写磁头 。 确保磁卡读写速度在 25 +/-3%范围内,根据情况调整。 据粗略估计,读写磁头和预读磁头的磨损宽度不应该超过 3 毫米 。 显示器: 用洗尘器清除显示器所有区域内的灰尘 。 穿墙式 ATM 把显示器从防暴玻璃后取出,清洁显示屏和 内侧防暴玻璃,确认防尘密封圈已密封,把显 示器装好 。 打印机: 吸去打印机区域内的所有积尘 。 清洁并润滑整台打印机。 检查滚筒处的黑胶片的状况,如有需要更换损坏的黑胶片;并教操作员需要时使用推纸开 关。(针式打印机) 检查送纸通道 的压纸片是否破损,如有需要进行更换 。(热敏打印机) 检查打印质量。 检查色带,如有需要,协助客户进行更换 。 信封机: 用吸尘器吸信封机模块内 的积尘 。 用棉签清洁模块内 的所有传感器和发光二极管。 检查齿轮,如磨损严重更换齿轮 。 确认铜弹簧片是否弯曲或断裂,若有需要更换 。 对于黑色老式的传动带,用一般 的清洁方法清洁 ;而新型的白色的传动带,只能用干布擦 而不能用一般 的清洁方法进行清洁 。 信封存款模块 : 擦去存款传送带上的墨水污 。 清洁打印喷墨头软线接触面。 如墨水少了,建议客户更换 。 用棉签清洁模块内 的所有传感器和发光二极管。 校验倒鱼钩 (ANTI-FISH )传感器功能正常。 注意: CE 应 明确了辖区内的客户的服务合 同要求,包括 PM 次数等,如不清晰,请咨询上级主管。 NCR (GuangZhou)Technology Co.Ltd 10 现场维修时,CE 应根据客户实际情况(如上次 PM 时间等),决定是否顺带进行 PM 工作。 NCR (GuangZhou)Technology Co.Ltd 11 工作记录和工作报告工作记录和工作报告 工作记录和工作报告工作记录和工作报告 Call Center 的要求的要求 的要求的要求 要求:要求: 要求:要求: 各工程师必须向 Call Center 实时汇报 442 工单。 目目的:的: 目目的:的: 在报 Call 后,每个工程师的每一次工作情况在 Call Center 上均有记录 。每个星期,Call Center 都会 向广州总部提交报表,内容是各地区的维护情况和各工程师的工作情况 。公司会 以此作为 考核、评估每个工程师工作表现的主要依据。 做法做法如下:如下: 做法做法如下:如下: 1. 实时报 CALL: CE 应先从 Call Center 获得 WO NO.后再到现场开始工作。 CE 接到客户报障,需要到场维护时,请先致 电 Call Center,取得 WO.NO。CE 必须向 客户推广 Call Center 及详细介绍 Call Center 的使用方法 。 完成每一次现场工作后,在现场填写 442 上工作代码,然后打 电话到 Call Center 报 Call。 当天的 Call 必须当天报,除非 Call Center 要求,否则请勿使用传真方式报 Call。 工程师向公司 Consultant 咨询技术 问题时,必须向 Consultant 报 自己的 CSR ID 和 WO NO. 2. 远程电话支持 (Remote Call): 远程电话支持的内容主要有客户咨询、电话技术支持等通过电话完成的工作。工程师必须填写 《远程支持记录表》,每星期传真给 Call Center 一次。 Call Center CHINA(PRC) 联系电联系电话话:: 联系电联系电话话:: IMPORTANT TELEPHONE NUMBERS 客户免费热线 Customers(for Service): (free) 传真 Fax : 工程师专线 CEs : (free) CCA/SC: 蒋军英 Jiang,Junying Ext. 6501 蔡晓艳 Cai,Xiaoyan Ext. 6502 郑舒燕 Zhen,Shuyan Ext. 6503 黄可韦 Huang,Kewei Ext. 6504 NCR (GuangZhou)Technology Co.Ltd 12 442 工单工单 工单工单 442 工单是记录工程师的每一个 Call 的工作记录,工程师将 442 里的内容报告给客户服务中 心 (800)CSMS 系统,使 CSMS 能够跟踪每个 CALL 的完成情况,并能够统计每个客户设备运 行情况和考核工程师的工作量、工作能力。 442 工单有三联,具体使用如下: 第一联 Admin 由管理员保存的,在单次收费、Internal Job 的工作后该联必须寄 回公司,作为公司收费的凭证,管理员可复印一份 留底。 第二联 Customer 工程师完成 Call 后,必须请客户签名确认,其中该联交给客户保存。 第三联 Parts 如果完成该 Call 需要使用备件,工程师必须在 442 上填写 Part Number、备件描述及备件故障描述,并在 Part Details 中注 明备 件去 向等;442 第三联 Parts 联将随坏备件一起 。 442 工单的填写方法 1. 800 代码填写方法: 现场现场维维修(修(W&M)) 单次收单次收费费 现场现场维维修(修( )) 单次收单次收费费 Internal Job Rework Install PM Call Type 2 2 2 Rewk INST PM Bill Type 1 or 2 3 3 Stop Code ((Call (( 00 00 00 Finished)) )) Stop Code(Non 参阅 Customer Engineer Code Book 中 Stop Finished) Code 的描述 Prob Code 参阅 Customer Engineer Code Book Repair Code 参阅 Customer Engineer Code Book Cause Code 参阅 Customer Engineer Code Book Maintenance Cash & Internal charge Job Type work charge work work 必须在 442 的费用一栏注 明 Others:: :: T&E 费用 2. Call in Time(即客户报障的时间)填写说明: 与客户预约时间进行维护服务的 Call,Call in Time 为客户要求到场服务时间。 属不影响 ATM 正常服务的故障 (如日光灯等)及主动针对隐患的维修工作,Call in Time 与 Start Time 时间相同。 NCR (GuangZhou)Technology Co.Ltd 13 对客户进行电话支持后,最后确定需要到场维修的,Call in Time 为最后确定需要到 场维修的时间。 CE 接到 Call Center 通知维修,CE 应向 Call Center 询问、取得并记录 Call in Time 时间。 在工程师到达现场后,由于客户原因造成无法立即开始工作(等候银行有关人员、无法 打开保险柜 门等情况 ),工程师可灵活地将 Call in time 推迟到客户到达现场的时间。 由于客户原因造成无法当天开始工作的 Call。 第一次到现场的 Call 的 Call in time 为客户报障的时间,442 的 Stop Code 填 写参阅 Customer Engineer Code Book 中的描述 。 第二次到现场的 Call 的 Call in Time 为与客户预约到现场的时间 (按照预约维 护的 Call in time 填写);且两个 442 工单用同一个 WO NO。 3. 时间的填写 Item Descriptions Remark Start Time: 开始工作的时间 若是接着上个 Call,则 Start time 填的时间 比上个 Call 的 In time 加多一分钟 Out Time: 离开公司的时间 End Time: 结束工作的时间 In Time: 回到公司的时间 若要接着做下个 Call,则填离开的时间;而 下个 Call 的 Start time 填的时间比离开时 间加多一分钟 4. 若工程师了使用备件,请填写 Part Number、备件描述 Part Details 及备件故障描述。 442 第三联 Parts 联将随坏备件一起 。 其他注意事项: 请按照 XX 省 XX 市 XX 银行 XX 办事处的排列顺序填写 Customer Name 。Repair Descriptions 处请填写故障现象和解决方法 。 CE 跨地区 (办事处)工作后,请把完成的 442 的 ADMIN 联用复印或传真的方法,交给当地 办事处负责人,以方便记录 。 递交银行报告递交银行报告 递交银行报告递交银行报告 各办事处负责按时向辖区内客户递交服务报告 。 在递交报告之前,请先把报告递交到区域主管处,经主管审阅后,然后才递交到客户处。 递交的时间、报告 的项目和格式、有关数值 (如开机率等)的计算方法请咨询区域主管。 服务质量控制服务质量控制 服务质量控制服务质量控制 CE 在现场维修时要做到细心、细致,避免 出现 Repeat Call 返修现象 。 Repeat Call 返修的定义: NCR GuangZhou Technology Co.Ltd 14 ( ) 同一机器同一模块 同一故障,在 72 小时内进行两次(含两次)以上的维修。 CE 在每次完成维修工作后,应与当地办事处负责人交流维修情况,包括:维修时间、故障原 因、解决方法等等。 办事处管理员必须保存和管理 442 存单,注意将单次收费、Internal Job 的工单寄回公司; 办事处管理员要将使用备件后的 Parts 联随备件寄回公司; 办事处管理员必须监督工程师填写 442 和 《远程支持记录表》,并督促工程师打 电线。 若 CE 在着手排除故障 2 小时后,故障原因依旧不明,CE 应向上级主管报告,要求协助,直 至故障解决。 若由于通信故障或其它客户原因导致机器在维修后不能马上恢复对外服务的,CE 应向当地办 事处负责人或上级主管说明情况,得到许可后,才能离开现场。 电话支持一定要追踪落实机器是否已经恢复正常,防止出现和客户产生误会的情况 。 CE 必须按照公司要求递交相关表格以及总结。 NCR GuangZhou Technology Co.Ltd 15 ( ) 办事处备件管理制度办事处备件管理制度 办事处备件管理制度办事处备件管理制度 各办事处需管理的备件库: 办事处备件库 办事处备件库是指办事处从公司或其他途径领取、调拨或 自己购买的备件在办事处建 立的备件库。 办事处 LRW (Local Rework)备件库 办事处 LRW (Local Rework)备件库是为了减少 EMS 费用,提高工程师的 Rework 的能力,将能在当地 Rework 的备件,例如: 显示器、读卡器等备件,在各办事处 建立一个 Local Rework 备件库。 两个备件库的出入库凭证、及备件库管理的流程都是一致的。流程大致分为以下几部分: 备件入库备件入库 备件入库备件入库 定义:备件仓库存量的增加的过程为备件入库。 在办事处备件仓库的备件增加有 4 种情况 : 1. 从公司领取备件 当办事处需要某备件时而办事处备件库没有此备件,则先打 电话给公司仓管员,确实公司有所 需备件,然后必须填写 《备件领取单》,并传真《备件领取单》给公司仓管员。公司仓管员在 收到办事处传真的 《备件领取单》后,收集 《备件领取单》上的备件,如果公司备件库没有 《备 件领取单》上的某些备件,仓管员会打 电话通知办事处管理员或所需备件的工程师,并划掉 《备 件领取单》上的此备件( 申请联及发 出联)。在将备件寄给办事处时,公司仓管员会将 《备件 领取单》的发出联随备件一起寄给办事处。办事处管理员或工程师在收到备件及 《备件领取单》 的发出联后,由管理员更新办事处备件库。 2. 办事处自购备件入库 如果办事处有自己购买备件(如:硬盘、光管、软驱等),请填写 《收货单》,并 由管理员更新 办事处备件库,然后将 《收货单》及购货的发票复印件传真给公司仓管员。公司仓管员在收到 办事处的 《收货单》后更新办事处的备件库。 3. LRW 备件库里的坏件修复后入办事处备件库 如果办事处 LRW 备件库有修好的备件出来,请填写 《生产入库单》,并 由管理员更新办事处备 件库,及办事处 LRW 备件库。然后将 《生产入库单》传真给公司仓管员,公司仓管员在收到 《生产入库单》更新办事处备件库,及办事处 LRW 备件库。 4. 从其他办事处调拨入库 详见备件调拨 1 备件出仓备件出仓 备件出仓备件出仓 定义:备件仓库存量的减少的过程为备件出库。 NCR (GuangZhou)Technology Co.Ltd 16 在办事处备件仓库的备件 出库有 2 种情况 : 1. 工程师维修用出库 工程师在维修机器时,需要更换备件,请完整的填写 442 工单。回办事处后,将 442 工单交 给管理员,由管理员更新办事处备件库。 如果此坏件是 NRW 坏件,则请打印出 《NRW 备件发货单》只有备件 内容的 NRW 发出单。 如果此坏件是 RW 坏件,并且管理员认为此 RW 坏件在本地可以修复,则请打印出 《RW 备件发货单》注 明坏件退回办事处,并把《RW 备件发货单》传真回公司。 如果管理员认为此 RW 坏件不能在本地修复,则请打印出 《RW 备件发货单》 注 明坏件退回公司,《RW 备件发货单》和坏件一起寄回公司。 2. 将备件调拨到其他办事处备件库 详见备件调拨 1 注意:如果坏备件在客户处,请尽快从客户那里追回备件,保持发出备件和退回坏件的数量保持一 致 ;另外请管理员及时将 《NRW 备件发货单》、坏件不退还公司的 《RW 备件发货单》、坏件退还 公司的 《RW 备件发货单》和坏件寄回公司。 备件调拨备件调拨 备件调拨备件调拨 备件从 A 办事处转到 B 办事处,即为备件调拨 。有两种情况 : 1. 如果办事处没有所需的备件,需由其他办事处调用此备件。 请有此备件的办事处填写 《备件调拨单》,并将 《备件调拨单》的接收联随备件一起寄给所需 此备件的办事处,然后由管理员更新办事处备件库,并将 《备件调拨单》的发出联传真给公司 仓管员。所需此备件的办事处在收到备件及 《备件调拨单》的接收联后请签收,并 由管理员更 新办事处备件库,然后将 《备件调拨单》的接收联传线. 如果确定在本地无法修复的办事处 LRW 备件库的坏件,需将坏备件调拨回 Rework Cente。 请填写 《备件调拨单》,由管理员更新办事处 LRW 备件库,并将 《备件调拨单》与坏件一起寄 给公司仓管员 (坏件上必须注 明故障现象 )。请公司仓管员在收到 《备件调拨单》和坏件后, 公司仓管员登帐入库,将坏件与 《备件调拨单》的发出联交给樊工,并更新办事处 LRW 备件 库。 3. 如果办事处收到的备件在使用中发现是坏的,需将坏备件调拨回公司仓库。 填写 《备件调拨单》,注 明该备件是新备件或是 Rework Center 的备件,并将 《备件调拨单》 与坏件一起寄给公司仓管员 (坏件上必须注 明故障现象 )。公司仓管员在收到 《备件调拨单》 和坏件后,登帐入库处理。 Rework 备件处理备件处理 备件处理备件处理 如果工程师在维修办事处 LRW 备件库的坏件时,有使用到办事处备件库的备件。请填写 442 工单,并将 442 工单交给管理员,由管理员更新办事处备件库。在更新完办事处备件库后,请打 印出 《NRW 备件发货单》由系统提供的,只有备件内容的发出单。 如果确定在本地无法修复的办事处 LRW 备件库的坏件,请填写 《备件调拨单》,由管理员更新 NCR (GuangZhou)Technology Co.Ltd 17 办事处 LRW 备件库,并将 《备件调拨单》与坏件一起寄给公司仓管员。公司仓管员在收到 《备件 调拨单》和坏件后,登帐如库,将坏件与 《备件调拨单》的发出联交给公司 Rework Center,并 更新办事处 LRW 备件库。 请填写 《LRW 备件使用记录》 442 的填写请参照工作记录一节 Customer Engineer 责任责任 责任责任 CE 外出工作需要带备件时,先填写 《备件 申领表》,方能取得备件。归还后注销 。 现场维护,填写 442 工单。若有使用备件,请正确填写PART NO,备件描述 。回到办 事处后将 442 工单 Parts 联用透 明胶贴在坏备件上交给备件管理员。 到办事处负责人处上交 442 工单(包括 ADMIN 联和 Parts 联)、及坏件。 办事处管理员责任办事处管理员责任 办事处管理员责任办事处管理员责任 各办事处统一保存 CE 的 442 工单(包括 ADMIN 联和 Parts 联)。 传真《备件领取单》到广州公司仓库 申请领取备件,收到备件后马上登记相应的 《备件收 发存登记表》(RW/NRW)。 核对 CE 上交的 442 工单、如有坏备件则在系统打印相应的 《备件发货单》,在确认人 处签名,区分坏件类别 (RW/NRW),并填写 《备件发货单》中有关事项 。 把 RW 坏件和与之对应的 442 工单 Parts 联和 《备件发货单》联放到一起,检查工程师是 否用透 明胶将 442Parts 粘在备件上,尽快将坏件寄回公司。Non-Rework 备件则不需要 寄回公司。 从上月 15 日到当月 15 日为各办事处 ATM 备件盘点的一个周期。办事处负责人每月 17 日前须把 以下项目分类整理后寄回广州本部: 上一个盘点周期的 《备件收发存登记》 Reworkable 坏件连其 《备件发货单》 管理备件仓库,注意保持库存平衡,及时补充好备件。 备件管理所需文档备件管理所需文档 备件管理所需文档备件管理所需文档 办事处备件库的入库凭证 : 《备件领取单》 从公司领取备件 (两联:申请联、发 出联) 《收货单》 从本地购买 《备件调拨单》 -从其他办事处调拨 (两联:发出联、接收联) 《生产入库单》 坏件从办事处 LRW 备件库维修好后,转入办事处备件库 办事处备件库的出库凭证 : NCR (GuangZhou)Technology Co.Ltd 18 《442 工单》 维修机器使用备件及本地 LRW 使用备件 《备件调拨单》 调拨给其他办事处(两联:发 出联、接收联) 《备件发货单》 使用备件后填写,公司仓管凭此单注销办事处的备件 《备件 申领表》 工程师在办事处领取备件时填写此单 办事处 LRW 备件库的入库凭证 : 《442 工单》 维修机器后更换回的坏件没有寄回公司,在本地 Rework 办事处 LRW 备件库的出库凭证 : 《生产入库单》 坏件从办事处 LRW 备件库维修好后,转入办事处备件库 《备件调拨单》 坏件在本地无法修复,转入广州 Rework Center (两联:发出联、 接收联) 所有文档详见附件一 注注 意意:: 注注 意意:: 填写所有单据时必须按照单据里的每一项填写完整,字迹清晰,并在经办人、管理员或客户签名中 签上名,如有填写内容不全、字迹不清晰的单据,公司仓库有权不予办理,所引起的任何责任 由经 办工程师和管理员负责。 备件管理的流程图备件管理的流程图 备件管理的流程图备件管理的流程图 备件管理流程图参见附件一 NCR (GuangZhou)Technology Co.Ltd 19 办事处管理制度办事处管理制度 办事处管理制度办事处管理制度 遵守公司的员工手册和公司的相关制度。 办事处费用统一由各办事处负责人报销 。 办事处管理员必须保存和管理 442 存单,注意将单次收费、Internal Job 的工单寄回公 司; 办事处管理员要将使用备件后的 Parts 联随备件寄回公司; 办事处管理员必须监督工程师填写 442 和 《远程支持记录表》,并督促工程师打 电线。 各办事处人员应与客户保持 良好关系。 遇到任何 问题不明确,可向区域主管咨询。 CE 从任何渠道获知客户对公司的业务(维护方案等)有兴趣时,应马上通知区域主管。 若客户向 CE 咨询公司的业务方案,CE 应适当地作简单解释,但不要涉及价格等敏感条款。 资料整理资料整理 资料整理资料整理 1. 办事处必需按照以下的文档分类对所有的资料进行归类和存档,同时对辖区内维护设备的 基本资料,要及时更新和上报 。 客户资料(行)客户资料(行) 备件管理备件管理 工单管理工单管理 员员工管理工管理 办事处管理办事处管理 客户资料(行)客户资料(行) 备件管理备件管理 工单管理工单管理 员员工管理工管理 办事处管理办事处管理 客户联系人 备件领用单 Job Sheet (复印) Attendance 管理制度 ATM 分布表 备件发货单 安装报告 (复印) T&E 办公设备表 ATM 通讯配置表 备件收发存登记表 442 OT Form 办事处费用表 月维护记录表 备件表 安装调试报告 月备件使用表 备件收发存登记表(月) DOA 坏件 申请表 季度维护记录表 备件调拨单(三联) PM 报告 生产入库单 特别事件报告 收货单 保修机器分布 2. 对递交公司的报表(安装报告、维修、电话支持、备件使用等记录汇总等)和客户报表(统 计当月设备的开机率、故障率等数据、PM 报告 以及特别事件报告等数据),办事处要按时 上交。 3. 各种表格的填写可参阅相应各章的解释和样例,如有疑 问,可向区域主管咨询。 NCR (GuangZhou)Technology Co.Ltd 20 ATM 测试工具测试工具 测试工具测试工具 下列建议的各项文档资料、工具和常用备件是每个服务工程师(CE)去修理第三代 、第四代或者 PersonnaS ATM 时应该随身携带的。 ***由于安由于安全全和版和版权权原因原因任何任何资料和资料和软软件包括件包括 SAMM 手册和格手册和格式式化化软盘都软盘都不可不可任意任意传传播播。。 由于安由于安全全和版和版权权原因原因任何任何资料和资料和软软件包括件包括 手册和格手册和格式式化化软盘都软盘都不可不可任意任意传传播播。。 文档资料 FM-0547 56XX(第四代 ATM) SAMM 手册 D1-0041 50XX (第三代 ATM )SAMM 手册 ST-2136-50 56XX 诊断代码手册 Diagnostic Code Note Book ST-2136-51 50XX 状态码手册 Status Code Book PCD 错误代码手册 Error Code Book Customer Engineer Code Book 测试工具 D 工程师诊断软盘 Key Disk For ATM 工程师诊断软盘 Key Disk For NT 硬盘低格盘 DFU 4.0 For S4 硬盘低格盘 DFU 4.0 For S4i/ 硬盘低格盘 DFU 5.0 D VGA 设置软盘 (2 张 ) VGA Setup Disk VGA 驱动升级软盘 (5 张 ) VGA Driver Update Disk RS-232-C 高端通讯回路插头 (针) 清洁卡 Cleaning Card 测试卡 (3 磁道 ) 磁头清洁剂 润滑油 (WD400) Fuse 6A (防爆 ) Fuse 5A (防爆 ) Fuse Micro 3.5A (电阻型) Fuse Micro 2.5A (电阻型) 常用备件 Qty 50 56/P Printer O-Ring 87.6 2 O-Ring 75.6 2 O-Ring 39.6 1 O-Ring 42.6 1 CableAssy(Printhead harness) 1 NCR (GuangZhou)Technology Co.Ltd 21 Docut 5 R-P 菲林片 1 Keyboard KB-16 Keys(switch) 1 KB-Membrane 4K 1 KB-4Keys Old 1 KB-4Keys New 1 KB-16Keys Membrane 1 KB-16Keys Membrane ASM 1 MCRW Pre-Head 1 Yellow Belt 1 Feed Roller 2 Dispenser Cup-Vacuum 40 Plug-Vacuum 10 6.3V Led 1 PCB-Exit Sensor 1 Exit Sensor 1 Timing Disk Sensor 1 Led 3 Sensor 3 线 CRT CRT Driver Board 1 Fuse 2 Misc Starter 1 Battery Box 1 NCR (GuangZhou)Technology Co.Ltd 22 附件一附件一 附件一附件一 备件管理流程图 备件流程图 备件领取流程 Rework 备件处理流程 备件出仓流程 备件调拨流程 备件 DOA 流程 备件管理表格样例 备件领用单 备件发货单 备件收发存登记表 备件表 备件收发存登记表(月) 备件调拨单(三联) 生产入库单 收货单 附件二附件二 附件二附件二 其他表格样例 : 安装调试和验收报告 《安装报告》(《F_SV0196》) 《DOA Parts Order Hardware Installation》 《远程支持记录表》(《Remote Call》) 442 NCR (GuangZhou)Technology Co.Ltd 23

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