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ATM操作流程

作者:和记娱乐   发布时间:2020-08-17 09:26

  ATM操作流程_专业资料。ATM 业务操作流程(试行) 本操作流程将根据实际操作情况,随时进行调整 一、ATM 柜员管理 (一) ATM 柜员由 ATM 装机联社向省联社信息科技中心申请增 加。 (二)ATM 柜员尾箱不须核清

  ATM 业务操作流程(试行) 本操作流程将根据实际操作情况,随时进行调整 一、ATM 柜员管理 (一) ATM 柜员由 ATM 装机联社向省联社信息科技中心申请增 加。 (二)ATM 柜员尾箱不须核清。 (三)ATM 柜员账务在日终处理时自动并入挂靠网点机构账务。 (四)ATM 柜员不允许登陆综合业务系统。 二、 ATM 柜员密码修改(交易码 8881) ATM 柜员密码修改只能通过网点主管柜员进行操作,须由掌握 ATM 柜员密码的操作员录入正确的旧密码和两次新密码,进行密码修 改操作。 三、加钞 首先说明下,ATM 中的钱有 3 个概念,分别是综合业务系统中的 ATM 柜员余额(ATM 柜员尾箱余额) 、ATM 钞箱余额(ATM 机具记录的 余额)和 ATM 钞箱实际库存现金(ATM 机具钞箱中的现金实物) 者 。3 在对账的时候需要相等。 (一)ATM 操作员:就是对 ATM 机具进行日常加钞、清机轧账、 差错处理的管理与维护人员,分为 A 岗操作员和 B 岗操作员。 ATM 柜员:就是 ATM 对应的综合业务系统中的柜员(号) ,ATM 在综合业务系统中是作为一个独立柜员来管理的, 也就是说 ATM 机具 发生的所有交易都是通过 ATM 柜员来反映。 (二)根据综合业务系统和实际操作过程,ATM 加钞可分为系统 加钞和 ATM 加钞两部分。 (三)根据 ATM 柜员和 ATM 机具现金钞箱中现金的流向不同可 分为加钞和卸钞,为了保证日常营业需要,向 ATM 柜员和 ATM 现金钞 1 箱中增加现金的操作叫加钞,根据管理的需要或在移机、拆机时清空 或减少 ATM 柜员和 ATM 现金钞箱中现金的操作叫卸钞。 (四)系统加钞 1. 系统加钞前提是主管柜员已登陆综合业务系统后做尾箱设 置交易为 ATM 柜员增加了尾箱,加钞是通过普通柜员执行交易实现 的,对应的交易码为“8882” (ATM 钱箱管理) ,其实质是通过 ATM 柜 员和所属网点综合柜员间(普通柜员必须为另一人,若综合柜员同时 又是 ATM 柜员,两个柜员间是不可以直接进行加钞或卸钞的)进行现 金交接来实现加钞的,类似于普通综合柜员之间的现金交接; “8882” 交易有两种交接类型:加钞和卸钞,选择加钞时,ATM 柜员现金增加, 普通综合柜员现金减少,选择卸钞时,ATM 柜员现金减少,普通综合 柜员现金增加。 2.综合柜员输入“8882”交易码,屏幕显示要素如下:交易柜 员尾箱号、币种、金额、交接类型、ATM 柜员号、ATM 柜员密码,正 确录入各项内容,系统进行合法性检查后,后台做帐务处理,如成功 则在屏幕上显示交接柜员号、交易柜员姓名、交接金额、ATM 柜员现 金余额、交接柜员现金余额。打印 ATM 加钞/卸钞单:要素包括交易 日期、交易时间、交易柜员号、交易柜员姓名、交接类型、交接金额、 ATM 柜员号、ATM 柜员现金余额。 3.由于 ATM 柜员不能登陆综合业务系统,所以该交易只能由普 通综合柜员来操作。 4、系统加钞时,加钞金额为在原有基础上的增加额。 (比如: ATM 现金余额为 1 万元,本次需加钞 10 万元,8882 交易时,交接金 额为 10 万元) (五)ATM 加钞 机器加钞分为两个步骤,第一步是向钞箱中装填现金,将整理 2 好的现金分钞票面值不同分别装入不同的钞箱中; 第二步是在 ATM 加 钞界面中分钞箱输入钞票面值和装填数量(ATM 加钞时,所加金额为 本次业务系统加钞金额加上加钞前 ATM 钞箱余额, 虽未在 ATM 上做清 零过程,但只要进行加钞,ATM 会视同清零,即 ATM 上加钞金额为本 次业务系统加钞金额加上加钞前 ATM 钞箱余额,比如:ATM 现金余额 为 1 万元,本次需加钞 10 万元,8882 交易时,交接金额为 10 万元, 而在 ATM 中输入的金额为 11 万元) 确认后 ATM 会将所有钞箱中的现 , 金总额与系统中 ATM 柜员现金余额进行核对,如一致提示加钞成功, 如不一致则提示加钞失败,则重复上述操作,直至加钞成功。 (六)卸钞(全部卸钞) 卸钞与加钞的过程基本一致,只是在“8882”交易中交接类型 选择“卸钞” ,金额输入 ATM 柜员现金余额;取出 ATM 钞箱中的现金, 在加钞界面中各钞箱钞票数量输入“0” 。 一般很少做卸钞交易,特别是部分卸钞基本不用。 (七)说明 1.加钞前必须做清机轧账。 2.ATM 钞箱中装填的现金实物总额应等于清机轧账后的 ATM 柜员 现金余额加上本次“8882”交易中两柜员现金交接金额之和,例如: 清机轧账后 ATM 柜员现金余额为 1 万元,本次拟加钞 10 万元(即 “8882”交接金额为 10 万元) ,则此时 ATM 所有钞箱现金之和应等于 11 万元。 3.不同钞箱中放置的现金面值和数量必须与 ATM 加钞界面中输 入的面值和数量保持一致。 4.加钞过程必须是 A、B 岗操作员在监控录像下共同完成,互相 配合,互相监督。 5.为了保证出钞准确度,减少差错的发生,对钞票的要求为: 3 7-8 成新,无破损、无断裂、无透明纸粘贴、无褶皱及卷角;禁止使 用原封新钞和潮湿的现钞;自助设备备付现钞在装机前,须经有识别 假币功能的点钞机及人工反假、过数。 四、清机轧(对)帐 清机轧账就是定期不定期对 ATM 内部出钞通道、卡回收箱、钞 箱、废钞箱等进行清理,是对 ATM 在一段时期内所做业务的汇总,与 综合业务系统进行账务核对,以查找差错。 (检查更换流水纸、凭条 纸、色带等) (一)流程 1.ATM 停机; 2. 轧(对)账,本交易由操作员在 ATM 上发起,自动完成,在 此过程中,ATM 在流水纸上打印吞卡(钞)记录,统计、打印上次清 机以来的交易情况,打印交易汇总(内容包括取款总笔数、取款总金 额、转账总笔数、转账总金额、现金余额)并与综合业务系统记录的 交易进行核对,直至返回处理结果; 3.检查、清点钞箱、回收钞箱、吞没卡; 4.检查、清理出钞通道(如有必要) ; 5.在综合业务系统中打印本次清机轧(对)账流水(交易码是 8884) ; 6.核对 ATM 钞箱实际库存现金与系统中 ATM 柜员余额(8884 交 易打印的有) 是否一致, 如不一致, 以系统中 ATM 柜员现金余额为准; 7.如果对账成功,ATM 钞箱实际库存现金(包括废钞箱与出钞通 道中的现金)与系统中 ATM 柜员现金余额一致,填写《自助设备轧账 加钞登记表》《自助设备吞没卡登记表》 、 (如有吞没卡) ; 8.如果对账不成功,或者 ATM 钞箱现金余额(包括废钞箱与出 钞通道中的现金)与系统中 ATM 柜员现金余额不一致,则说明有差错 4 存在,则填写《自助设备轧账加钞登记表》《自助设备差错处理登记 、 表》《自助设备吞没卡登记表》 、 (如有吞没卡) ,根据本次清机流水清 单、ATM 流水纸记录内容,并结合监控录像,查找差错,按照《河南 省农村信用社银行卡业务差错处理办法(试行) 》的规定进行处理。 9.现金钞箱放置现金,放置后钞箱中的现金总额应等于系统中 ATM 柜员现金余额。 10.开机营业。 (二)说明 1.清机轧(对)账可以定期、不定期地进行,按照自助设备管 理办法的规定,定期清机轧账,在行式 ATM 不超过两天,离行式 ATM 不超过 3 天,不定期清机轧(对)账可根据需要(比如查账、比如临 时加钞等)随时进行。 2.打印的清机轧账流水的内容是上次清机轧(对)账以后到本 次清机轧(对)之前综合业务系统处理确认的所有 ATM 交易。 3.清机轧(对)账不一定加钞,但加钞前必需进行清机轧(对) 账。 五、每天 ATM 需要打印的报表 1、8883 中的昨日流水。 这个是所有的在 ATM 上发生的业务的流水。 2、712 中的 26、27、28、29。 26 资金平衡, 清算凭证 28 清算流水 29 本机构 ATM 交易凭证。 27 注意: 只能第二天打印,忘记或者遗失不能补 注意:目前 29 只能第二天打印,忘记或者遗失不能补打,一定 在交易次日进行打印。 在交易次日进行打印。 5 清机、对账、 钞的简明流程: 清机、对账、加钞的简明流程: 1、停机; 2、ATM 机具后台发起对账指令,在 ATM 流水纸上打印对账资料、 吞卡记录; 3、 取出钞箱, 清点现金 (包括废钞箱和出钞通道等地方的现金) ; 4、核对 ATM 柜员余额、ATM 钞箱余额、ATM 钞箱实际库存现金, 并做登记; 5、如有吞卡、长短款、账务差错,按相应办法处理(正常可跳 过这步) ,并做登记; 6、 综合业务前台 8882 交易现金给 ATM 柜员 (此处现金为增量) ; 7、ATM 机具后台进行加钞, (此处加钞的金额为 ATM 柜员余额) , 并做登记。 8 开机营业 注意:如清机对账后,ATM 钞箱现金充足, 两步, 注意:如清机对账后,ATM 钞箱现金充足,可以不做 6、7 两步, 即不加钞; 柜员余额、 钞箱余额、 即不加钞;注意保证开机营业的时候 ATM 柜员余额、ATM 钞箱余额、 者是相等的。 ATM 钞箱实际库存现金 3 者是相等的。 6 六、差错原因分析及处理 (一)自助设备错账产生的原因 这里所说的自助设备错账主要是指 ATM 设备长款、短款和单边 帐。 1.造成 ATM 长款的主要原因有三点: 网络故障 设备故障 客户原因 (1) 、网络故障 网络故障的情况较为复杂, 长款原因可能是由于我社、 银联公司、 他行(工行、建行、中行等发卡行)任何一方的网络出现问题而造成 的扣账未出钞。外行卡在我社 ATM 取款交易流程如下: ATM 发送交易信息到科技中心前置机,经判断为外行卡后转到银 联网络,再到发卡行确认、扣款,然后原路返回,银联账务处理,我 社账务处理, ATM 收到交易成功信息后出钞。 (从发卡行扣款后任一 个环节出现故障,而且冲正失败,均会导致 ATM 长款) 在这个交易过程中, 我社在账务处理后把交易信息返回到 ATM 时 出现网络故障,交易成功的信息就返回不到 ATM,这样会造成交易超 如果网络故障冲正失败, 从而形成 ATM 时, 会自动发起冲正交易, ATM 长款。 还有一种情况需要特别说明:经常有跨行客户反映说在你们的 ATM 上取款手续费怎么扣的手续费和你们行收费标准不一致,其实与 我行没有一点关系,从上面讲的交易流程中可以看出来,跨行、跨省 的交易最终都是由发卡行的主机来判断完成的, 也就是说扣不扣手续 费、扣多少手续费都是由发卡行的主机来判断的,持卡人在 ATM 上取 款 100 元,我们的 ATM 就出钞 100 元,持卡人有什么疑问请到发卡行 7 咨询。 (2) 、设备故障 设备故障主要是 ATM 的出钞模块或外接电源出现故障,就是 ATM 在接到交易成功的返回信息后, 在把钞票从对应的钞箱中打出来给客 户的过程中出现了异常(卡钞或突然断电) ,而导致客户没有拿到现 金的情况。 一般情况下, 出现这种情况时 ATM 会主动的发起冲正交易, 冲正交易的流程和刚才所讲的交易流程是一样的, 当出现冲正不成功 的情况(特别是跨行交易) ,就会形成 ATM 长款。 (3) 、客户原因 客户原因主要是钞票已经从出钞口出来, 但是客户由于某种原因 没有及时拿走钞票,这种情况 30 秒钟以后 ATM 会自动将钞票回收, 从而形成 ATM 长款。这时自助设备产生的长款现金都在废钞箱中,这 种情况下 ATM 是不会发起冲正的。 发生上述 ATM 长款时,一般由客户当日到 ATM 所属网点反映或 ATM 管理员清机发现。 造成 ATM 短款的主要原因 设备故障 后台主机问题 (1)设备故障 短款时的设备故障主要表现在出钞模块,在出钞时,假如 ATM 多 出 1 张,但出钞模块中的测量站(测量钞票厚度或重量)或传感器在 同时刻正好无法正确测量钞票厚度,造成多出而形成短款。 有一点需要说明的是:交易时,ATM 只有在出现硬件故障的时候 才会发送冲正交易,而一旦出钞成功,一般情况下是不会再向前置机 发冲正指令的。从技术角度讲,设备故障的概率非常的小,但也存在 可能性。 8 (2)后台主机问题 在某笔交易中, 会因为某种原因造成后台主机向 ATM 发送正确的 出钞指令,但主机并没有扣款;或发送出钞指令后又对该笔交易进行 了冲正而形成短款。 (已吐钞,未交易/未扣账) 注: 短款的原因十分复杂短款不易查找, 有时根本就查找不到, 在查找短款的时候,除按照下面正确的“错帐查找方法”以外还请注 意以下细节 (以下 ATM 后台流水指 ATM 机具流水打印机打印的 ATM 交 易日志) : 1.检查出钞通道及出钞口,查看是否存在卡钞情况; 2.认真核对并统计 ATM 后台流水和清机轧 (对) 账流水清单之间, 自上次正确清机轧(对)账后,至发现短款问题时间段的全部交易笔 数和金额是否一致; 3. 认真核对 ATM 后台流水和清机轧(对)账流水清单之间是否 存在异常信息,例如:后台流水显示取款成功,清机轧(对)账流水 清单存在该笔的冲正交易,或则后台流水显示取款成功,但清机轧 (对)账流水清单没有该笔交易信息(未扣帐) 。 ATM 单边账的形成原因 ATM 单边帐,是指发生 ATM 交易后,发卡行或受理行一方记账而 另一方未记账的账务行为。主要原因是网络故障: 原因同长款,如 ATM 交易返回到业务系统记账后中断,未出钞就 会长款,如返回信息到业务系统记账前中断,就会产生单边帐。它与 长款形成原因的区别在于长款时受理行和发卡行都记账,但未出钞。 单边帐时不一定出钞,但只有一方记账。 (二)自助设备错账的查找方法 一旦出现自助设备错账,首先要尽可能详细地了解客户的 卡号、取款时间、取款过程、取款金额、取款次数及每次分别取了多 9 少钱等详细情况,并作记录,然后从以下几方面进行查找: 核对库款:清点核对现金,一定要认真并坚持双人复核制 度。 自助设备后台流水:自助设备后台流水就是 ATM 打印在白 色流水纸卷上的内容, 自助设备后台流水详细记录了设备运行情况和 客户交易的整个过程(无论交易是否成功,只要客户有相应的动作, 流水就会记录) ,包括插卡时间、取款金额、退卡等。要首先向客户 了解其操作过程, 我们在核对自助设备后台流水的过程中同时也要核 对与客户描述的操作过程是否一致 (因为我们面对的形形色色的客户 太多了,不能排除客户故意欺骗我们的可能性) 。 业务报表:网点每天可以打印的《自助设备交易流水清单》 及清机时打印的《自助设备清机轧账流水清单》等报表,清单中记录 的是经过综合业务系统处理确认的自助设备交易, 应作为我们核对自 助设备错账的最主要依据。在将报表和自助设备后台流水相核对时, 一般情况下都能找到对应的错账及其对应的卡号。 电视监控:通过电视监控的图像来核对 ATM 长款、短款是 最直观的方法,也是最有效的辅助手段,我们可以通过人面部的图像 (包括持卡人取款时的面部表情) 和出钞口的图像来查看 ATM 的工作 过程,判断 ATM 的出钞情况,因此,在日常工作中应充分认识到前台 监控的重要性,如果监控不能正常工作,应立即向保卫部门上报请求 维修,并申请关闭 ATM。 其他说明:在查找自助设备错账的时候,不能仅凭某一点 来确定长款的原因,而应该由综合的条件来判断。牵涉到现金的问题 一定要谨慎,比如说客户反映说卡上少了 200 块钱,我们核对库款发 现的确多了 200 元,就放松了警惕,直接把钱给客户补上了,这种做 法是坚决要杜绝的,因为这 200 块钱不一定就是此客户的,有可能是 10 另外一个客户的。 发现 ATM 差错后的处理 ATM 所属网点或管理机构发现 ATM 账务差错时,应立即对该笔差 错款项进行挂账。 在通过清机等程序核实差错存在后,对长款或短款的差错,逐笔 进行处理,不得轧差后对净额处理。处理时按照以下流程(注意参照 《河南省农村信用社银行卡业务差错处理办法(试行) 》 (一)、ATM 长款的处理: 1.确认 ATM 发生长款后, 立即对该笔长款对应交易进行交易凭据 的整理,主要包括:对应 ATM 日志复印件等; 2.在核对无误后, 并经省银行卡中心确认该笔款项已清算至我社 (如果是跨行差错)后,通过综合业务系统的“网点上划交易” ,将 该笔长款款项进行上划,上划时,认真核对卡号、上划交易金额、上 划手续费等关键信息,保证上划交易的准确,避免多划或者少划。并 在交易摘要中注明“长款退回”字样; 3.上划后,如果是跨行差错,填制《银行卡业务调账申请》 ,和 对应该笔差错交易 ATM 工作日志复印件等一并传真至省联社清算中 心,向省联社资金清算中心申请账务调整; 4.上划交易完成后次日, 柜员打印对应该笔上划交易的凭证作为 网点入账凭证;网点上划后次日,省清算中心根据打印的上划交易清 单及网点上传的调账申请,进行账务调整。 注意:跨行差错款项的核对须在差错交易的下一工作日方可进 行。 (二)ATM 短款的处理: 1.柜员按照短款时对 ATM 清机检查以确认差错的处理流程确认 短款后,将短款信息逐级上报至省联社银行卡中心,并积极开展短款 11 款项的追索工作,主动联系发卡方协助联系持卡人协商解决; 2.对系统内短款(本代本) ,我社发卡机构应积极协助代理网点 进行资金的追索。若持卡人同意退还款项的,发卡网点及时将款项以 手工方式逐级上划至省清算中心; 由省清算中心及时将款项划转至代 理网点;对跨系统短款(本代他) ,由省联社银行卡中心通过例外协 商,请求发卡行协助追索,成功时,代理网点根据省清算中心的账务 处理,及时打印相关清算凭证及清单,并进行账务核对。对追索不成 功的,代理网点按照规定进行处理。 七、吞卡原因分析及处理 (一)吞没卡的产生原因 1、ATM 机发生故障产生的吞卡。如:停电(一般情况下现在的 ATM 都具有断电自动退卡功能,但也不排除这种可能性) 、读卡器故 障等。 2、持卡人操作失误引起的 ATM 机吞卡。如:30 钞未取走退卡等 3、按发卡行吞卡操作指令 ATM 机所做的吞卡。如:有作弊嫌疑 的卡、挂失卡等。 (二)吞没卡处理方法 每日网点营业前须打开自助设备上箱体, 及时取出被吞没的银行 卡,登记自助设备吞卡登记表,同时按照《自助设备管理办法》相关 规定根据吞卡的原因做相应处理。吞卡处理方法如下: 1、ATM 机故障或客户超时未取卡引起的吞卡,在 ATM 流水纸上 进行记录,所吞卡片由网点暂时保管,持卡人可在 3 个工作日内,凭 本人有效身份证件或其他可以证明为卡片持有者的材料到 ATM 所属 网点领卡。ATM 所属网点经办人员在核对相关资料无误,且符合以下 条件之一的,领卡人签名登记后领取卡片。 (1)持卡人身份证件上的姓名与所领卡片正面字母(拼音)或 12 背面签名一致; (2)持卡人身份证件及所领卡片通过交易密码验证; (3)能确认所领卡片持卡人身份的其他法律认可的方式。 2、 持卡人所持卡为挂失卡或伪卡引起的吞卡, 机打印凭条, ATM ATM 网点不得将卡片退还持卡人。 3、吞卡后次日起 4 个工作日内无人认领的卡片,ATM 网点须对 卡片沿卡片背面左上磁条下沿与水平不大于 45 度角方向进行剪角处 理,填写“河南省农村信用社吞没卡登记表” ,一式两份,一份连同 被剪角处理后的卡片定期逐级上交县联社会计部门,另一份留存备 查。 13

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